コインランドリーで来るかもしれないクレームと対処法
現在コインランドリーは、全国で25,000軒を突破し、4半世紀前と比べ約2倍に増加しています。共働き世帯が増え、夜間の使用が増えたことや、アレルギー対策に使用する人が増えたことが背景にあります。
今回は、今人気のコインランドリーを経営するにあたり、ありがちなクレームの対処方法についてお話していきます。不特定多数の人が利用するため、コインランドリーでは少なからずトラブルが発生してしまいます。
どんなクレーム内容があるか、対処の方法はどんなことがあるのかをまとめたので、ぜひ参考にしてください。
クレームパターン
まずはどんなクレームがあるのか見ていきましょう。クレームパターンを知っておけば、いざという時に対応がしやすくなります。
また、クレームが起きないよう事前に対応することも大切です。クレームパターンを把握し、対策を講じていきましょう。
洗濯機や乾燥機の騒音
コインランドリーは、基本的に24時間営業のお店が多いです。夜遅い時間にたくさんの洗濯機などが回っていれば、近隣の方々にうるさく思われるかもしれません。
コインランドリーは業務用の洗濯機や乾燥機ですから、通常よりも音や振動は大きいです。とくに上の階に人が住んでいる場合には、トラブルの原因になりかねません。
近隣に住む方々がストレスなく利用できれば、繰り返しお店に訪れてくれます。売り上げにもつながるため、騒音対策は必ず行うべき対策です。
機械や両替機の故障
機械トラブルによるクレームも考慮しなくてはなりません。洗濯に来たにもかかわらず洗濯や乾燥ができなければ、当然クレームにつながります。
また、キャッシュレスではない機械であれば、両替機が壊れてしまうのは致命的でしょう。両替ができないことで、ほかのお店に行ってしまう可能性もあります。
常に故障がないか、正しく作動しているかなどのチェックは欠かせません。さらに専門業者へ、洗濯機や乾燥機の定期的な清掃を依頼するのも忘れないでおきましょう。
洗濯物の盗難被害
コインランドリーは無人のところが多いです。人が誰もいない状態で、洗濯物だけ置かれている場面も多くあるため、盗難被害のリスクがある点に注意が必要です。
もちろん、利用客自身に、被害に遭わないよう対応してもらうことも重要です。しかし、できる対策は事前に講じることで、トラブル防止につながります。
クレームへの対処方法
コインランドリーを経営するうえで大切なのは、利用客に満足してもらうことです。満足してもらうことで、継続して利用してもらえるほか、口コミで新しい利用客が訪れる可能性もあります。
利用客の満足度を高めるためにも、クレームにはきちんと対応し、できる限り未然に防ぐ対処法を実践していきましょう。
防音素材を使用する
騒音のトラブルを防ぐには、防音素材を使います。業務用の洗濯機は大きく、機械の振動や音がよく響きます。振動や音を吸収する遮音材や防音壁などで、建物全体をカバーするのがおすすめです。
騒音被害は、日常生活に支障をきたすほど重症化してしまうこともあります。そのため、クレームには真摯に対応すべきでしょう。
近隣に住む方々と良好な関係を保つことは、長く経営を続けるためにも、売り上げを伸ばすためにも必要です。騒音を最小限に抑える努力をし、うまく共存していけるよう心がけましょう。
防犯カメラを導入する
防犯カメラを導入すると、さまざまなメリットがあります。
●盗難被害などの犯罪の抑止力になる
●利用客同士のトラブルが起きた際に、録画を確認できる
●犯罪被害の早期発見ができる
このように、クレームになりそうな問題を未然に防ぎ、対応することができます。
さらにコインランドリーを経営する際気をつけたいのは、両替機などを壊され、お金を盗まれる被害です。こういった悪質な犯罪の危険性もあるため、スタッフの有無にかかわらず防犯カメラの導入をおすすめします。
IoTシステムを導入する
loTシステムとは、洗濯機や乾燥機など店内の機器がデータ管理され、店舗情報や稼働情報が一括で管理できるものです。
loTシステムは、コインランドリーを経営する側も、利用する側にもどちらにもメリットがあります。コインランドリーを経営するなかで、日々の売り上げや稼働状況をその都度把握するのは大変でしょう。
loTシステムなら、経営者が確認すべき内容はすべて一括で管理され、PCやスマートフォンなどで確認することができます。また利用客は、コインランドリーの情報を確認でき、現在の稼働状況をリアルタイムで見ることができます。
経営者も利用客もともに、その場にいなくても状況が確認できるのはとても便利でしょう。さらにマルチ端末を導入することで、キャッシュレス決済に対応することも可能です。現金での取り扱いが減ることで、犯罪被害の防止にもつながります。
スタッフを配置する
スタッフを常駐させておくこともトラブル防止につながります。機械の故障時にもすぐに対応でき、洗濯物の盗難被害も防ぐことができます。
またスタッフが常駐していれば、コインランドリーを使い慣れていない人も利用しやすくなります。高齢者などは難しい機械の操作がわからない場合もあるので、スタッフが教えることで安心して利用してもらえます。
さらに、混雑しているときにもスムーズに洗濯や乾燥ができます。たとえば洗濯機の順番待ちをしているとき、せっかく機械が止まっても前の人が不在だと、他人の洗濯物を自分が取り出さなければすぐ使えません。
このようなとき、スタッフがいてくれれば洗濯物を取り出し、前の人に連絡をとってくれるなどの対応をしてもらえます。
フランチャイズ経営する
クレーム対処まで個人で難しい場合には、フランチャイズ経営にする方法もあります。フランチャイズ経営であれば、開業から機械のメンテナンス、問い合わせ対応など、細かいところまで請け負ってくれます。
なにかトラブルがあった場合でも、自分で対応せずに済むなら安心です。さらに事前の市場調査も行ってもらえるため、フランチャイズでの経営は失敗のリスクを軽減できます。
個人経営に比べればコストはかかりますが、コインランドリーはもともとランニングコストが低く、業界全体でも比較的収益性が高いです。そのため広告宣伝費を抑え、備品を安く仕入れることなど総合的に考えると、利益となる可能性もあります。
とくに、初めてコインランドリーを経営する人や、ほかに本業がある人などにおすすめの経営方法です。
まとめ
今回はよくあるクレームと対処法についてお話ししました。実際にクレームがくると精神面にも負担がかかるうえ、対応にも時間をとられ、業務に支障をきたしてしまいます。
そんなクレームの対処で1番負担が少ないのは、フランチャイズ経営です。クレームの対応だけでなく、さまざまなトラブルにもスムーズに対処でき、個人経営より失敗のリスクが少なく安心して業務を行えます。
またコインランドリーは汚れた洗濯物を洗ったり、乾かしたりすることが目的です。そのため、機械のメンテナンスはとても重要です。
クレームにならないようにするのももちろんですが、故障を防ぎ、常に清潔に洗濯できることで、利用する人の満足度を高める必要があります。定期的に専門業者に清掃を依頼し、質の高いコインランドリーを目指していきましょう。
